In der Landeshauptstadt Salzburg tut sich Großes: Eine ganze „Science City“ ist in Itzling im Entstehen – mit hunderten Forschern, Firmen und viel Zukunft. https://news.wko.at/news/salzburg/science-city-salzburg.html – 23.10.2018 Salzburg – da fällt vielen Mozart, Barock und Sound of Music ein. Es gilt jedoch den Blick zu schärfen, dass Salzburg einiges mehr zu bieten hat. Die Landeshauptstadt gewinnt auch als Zentrum von Forschung und technologischer Entwicklung deutlich an Profil. Ein wesentlicher Motor dafür ist die Science City in Itzling, Salzburgs neueste Zusammenballung an Forschergeist und Entrepreneurship. „Hier entwickelt sich im Zusammenspiel von Betrieben, Startups, Lehre und Forschung und den bereits bestehenden Labs ein pulsierendes Zentrum für Wissen und Technologie“, erklärt Walter Haas, Chef der Innovations- und Technologie-Agentur des Landes (ITG). Für Siegfried Reich, Geschäftsführer der Landesforschungsgesellschaft Salzburg Research, ist die Science City neben der FH Salzburg und dem Life Science Park in Lehen rund um die PMU „einer von drei wichtigen Forschungs- und Technologiestandorten im Bundesland Salzburg.“ Man schaffe hier gerade eine funktionierende Forschungs-Wertekette von der Grundlagenforschung über die angewandte Forschung bis zum Transfer in Unternehmen und in die Öffentlichkeit.

Zusammenarbeit am Standort als Asset

Was vor allem durch vereinte Kräfte möglich wurde: Stadt und Land ziehen in Sachen Science City gemeinsam mit der Universität Salzburg und Playern wie dem Techno-Z an einem Strang. Mit langem Atem hat die Stadtpolitik planerisch die Voraussetzungen rund um das Techno-Z in Itzling vorbereitet. Mit Hilfe der Universität sollte dort zusammenkommen, was zusammengehört: die Konzentration der naturwissenschaftlich-technischen Einrichtungen der Universität an einem Platz. Und das im interessanten Unternehmensumfeld des Techno-Z. Damit verbunden war und ist die Hoffnung, dass durch räumliche und fachliche Nähe und Kooperation vielfältige Innovationen entstehen. Dafür wurden Straßen verlegt, weitere Entwicklungsräume gesichert, neue Gebäude errichtet und kräftig gefördert.

„Was wir hier an Vernetzung lernen, soll auch in andere Uni-Bereiche übertragen werden.“

Das Konzept dürfte aufgehen. „Die wachsende interdisziplinäre Zusammenarbeit ist das Asset auf diesem Standort“, meint Walter Haas. Viele Projekte sind bereits in der Pipeline, alle an den Schnittstellen verschiedener Disziplinen wie Geoinformatik, Materialforschung, Data Science und Informatik. „Die Science City Itzling ist ein Erprobungsraum für wissenschaftliche Vernetzung und Technologietransfer“, sagt Prof. Arne Bathke, Mathematiker, Dekan der Naturwissenschaftlichen Fakultät der Uni Salzburg und Begründer des Master-Studiengangs „Data Science“: „Was wir hier an Vernetzung lernen, soll auch in andere Uni-Bereiche übertragen werden.“ Tatsächlich kommen in Itzling rund um das Techno-Z einige hochinteressante Puzzle-Steine zusammen, die mehr und mehr ein rundes Bild ergeben. Materialforschung bis zum Kleinsten: Univ.-Prof. Nicola Hüsing präsentierte im Vorjahr erstmals das neue Elektronenmikroskop. Links Walter Haas von der ITG, rechts Prof. Oliver Diwald. © Neumayr Materialforschung bis zum Kleinsten: Univ.-Prof. Nicola Hüsing präsentierte im Vorjahr erstmals das neue Elektronenmikroskop. Links Walter Haas von der ITG, rechts Prof. Oliver Diwald. Etwa der Zukunftsbereich Materialforschung: Im Herbst 2017 wurde das neue 25 Mill. € teure Laborgebäude des Fachbereichs „Chemie und Physik der Materialien“ eröffnet – in direkter Nachbarschaft zum Techno-Z. Die Uni investierte, Stadt und Land förderten kräftig mit: Heute nutzen das 6.500 m2 große Laborgebäude täglich rund hundert 100 Mitarbeiter des Fachbereichs „Chemie und Physik der Materialien“. Dazu gesellen sich 450 Studenten der Ingenieur- und Materialwissenschaften sowie jene des internationalen Masterstudiengangs Chemistry and Physics of Materials. Materialforschung ist ein absoluter Zukunftsbereich: im neuen Laborgebäude ermöglicht ein 1,2 Mill. € teures Transmissionselektronenmikroskops Materialforschungen bis auf die atomare Ebene. Das Interesse der Industrie ist dementsprechend groß.

Big Data in der Science City

Die Computerwissenschaften sind bereits seit den 90er Jahren im Techno-Z angesiedelt. Eng ist die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die Informatik-Absolventen sind in Zeiten der Digitalisierung dementsprechend stark nachgefragt. Und auch hier wird bereits interdisziplinär gearbeitet. Etwa beim Masterstudiengang Data Science, der Mathematik und Statistik (Naturwissenschaften) und Informatik zusammenbringt. Derzeit studieren am Masterstudiengang 80 Studenten aus ganz Österreich „Big Data“. Die Unternehmen reißen sich um die Daten-Experten, berichtet Arne Bathke, der ein Netzwerk von 25 Unternehmen rund um „Data Science“ aufgebaut hat, mit dabei die Spitzenbetriebe im Bereich Informatik in Salzburg. Mit dem Informatiker Christian Borgelt wird demnächst eine Stiftungsprofessur für Data Science besetzt. Es zählt die Interdisziplinarität: Die Professur ist zu 50% auf Computerwissenschaften und Mathematik-Institut aufgeteilt. Arne Bathke: „Wir suchen bewusst Leute, die sich vernetzen wollen“. Sein Wunsch für die Science City: Das Areal sollte noch größer werden und mittelfristig zu einem richtigen Campus ausgebaut werden. © Neumayr

Die Science City Itzling ist eine Erprobungsraum für wissenschaftliche Vernetzung und Technologietransfer.

Geoinformatische Entdeckungsreisen

Erfahrung mit der Wissensvermittlung an Jugendliche hat bereits Prof. Josef Strobl, Leiter des Fachbereich Geoinformatik Z_GIS. Er hat 2016 das iDEASLab am Techno-Z eröffnet, um die Zukunftstechnologie Geo-Informatik unter die Leute zu bringen. „Wir wollen Schülern geoinformatische Entdeckungsreisen bieten“, sagt Strobl. Das iDEAS Lab ist aber auch Schnittstelle zu Unternehmen und Startups, macht Öffentlichkeitsarbeit und ist „Research Lab“. Der interfakultäre Fachbereich Geoinformatik Z_GIS – mit rd. hundert Forschern einer der größten Wissenschaftseinheiten vor Ort – hat sich längst als interdisziplinäres Kompetenzzentrum in der weltweiten „geospatial community“ etabliert. „Alles, was passiert, passiert irgendwo. Geoinformatik vernetzt diese Orte digital“, macht Prof. Strobl auf die enorme technologische Reichweite des Faches aufmerksam. In Kooperation mit Unternehmen – gleichzeitig laufen immer rd. 30 bis 35 Projekte – wird viel Anwendungsforschung betrieben, mit dabei auch namhafte IT-Unternehmen aus Salzburg. Strobls Fachbereich Geoinformatik wird im Frühjahr 2020 zur Gänze ins Techno-Z übersiedeln, weshalb das Techno-Z dafür erweitert wird. Ein Drittel der hundert Mitarbeiter arbeitet derzeit noch in Freisaal, zwei Drittel bereits im Techno-Z.

Größtes Technologiezentrum Westösterreichs

Was zum Techno-Z führt, eine Tochtergesellschaft des Raiffeisenverbandes. Auch hier werden Ausbaupläne gewälzt. Nicht zuletzt aufgrund der Science City ortet Geschäftsführer Werner Pfeiffenberger eine steigende Nachfrage nach Räumlichkeiten für weitere Firmenansiedlungen: „Einerseits brauchen unsere erfolgreichen Unternehmen mehr Platz, andererseits wollen mehr Unternehmen und Startups ins Techno-Z“, berichtet der Techno-Geschäftsführer, der für die Science City noch viel Potenzial sieht: „Genau so war ja von Anfang an das Techno-Z konzipiert“, erinnert Pfeiffenberger an ein Stück Salzburger Technologiegeschichte. Mittlerweile sind hundert Unternehmen im größten Technologiezentrum Westösterreichs angesiedelt. Ein Kooperationsabkommen zwischen Universität und Techno-Z sichert und verdichtet die weitere Zusammenarbeit an der Science City. Eine kreative Umgebung fördert die kreative Arbeit. Das Center for Human-Computer Interaction versteht sich als kreatives Forschungszentrum und Digital Lab. Prof. Manfred Tscheligi, Leiter des HCI (2. v. li.), und Forscherinnen und Forscher des HCI. © Kolarik Eine kreative Umgebung fördert die kreative Arbeit. Das Center for Human-Computer Interaction versteht sich als kreatives Forschungszentrum und Digital Lab. Prof. Manfred Tscheligi, Leiter des HCI (2. v. li.), und Forscherinnen und Forscher des HCI.

Startup-Look in der HCI-Ideenschmiede

Wie werden in Zukunft Computer, künstliche Intelligenzen und diverse Steuerungen von (selbstfahrenden) Autos, Maschinen oder Roboter mit uns Menschen kommunizieren? Ganz sicher nicht so wie heute, ist sich man sich im Center for Human-Computer Interaction (HCI) der Universität Salzburg sicher. Das Forschungszentrum, seit 2017 im Techno-Z angesiedelt, vermittelt eine recht starken Anmutung von Silicon-Valley-Kultur: bunter Look, offene Bereiche, Rückzugsecken und viel Hightech lassen eher an ein Startup denken. Doch hier wird hier Spitzenforschung betrieben: rund 30 Entwickler und Forscher, von Designern über Informatiker, Psychologen, Pädagogen und Soziologen erproben in dieser bemerkenswerten Ideenschmiede, wie menschliche Sinne und Kommunikation mit den digitalen Welten zusammenwachsen können – natürlich in vielen Kooperationen mit Unternehmen, etwa aus dem Automotive-Bereich, und mit den Forschern vor Ort, zum Beispiel aus den Materialwissenschaften. „Ein Beispiel dazu ist etwa ein Tisch aus bestimmten Materialien, die auf die Emotionen der am Tisch Sitzenden reagieren“, erläutert der international anerkannte Fachmann für die Interaktion von Computern und Menschen, Prof. Manfred Tscheligi, Leiter des HCI. Alle Uni-Einrichtungen am Standort zusammen bilden übrigens den „Science and Technology Hub“ (SciTecHub), der von Tscheligi koordiniert wird. „Die Science City und der Hub sind kein virtuelles Konstrukt, sondern konkret verortet.“ An der Science City gebe es ein reichhaltiges Mosaik an Fähigkeiten. Jetzt gehe es darum, die Potentiale für gemeinsame Projekte und Themen zu entwickeln, die Leuchtkraft entwickeln. Tscheligi: „Wir wollen interdisziplinär vor allem Zukunftsthemen adressieren, die uns in der Gesellschaft künftig beeinflussen.“

Wir tun uns zusammen, um neue Leuchtturmprojekte für ganz Salzburg zu schaffen

Mehr Schlagkraft für Leuchtturmprojekte

Gemeinsame Projekte gibt es auch mit der Salzburg Research – ein weiterer Edelstein unter den Forschungsinstituten Salzburgs mit 70 Forschern, fünf Mill. € Umsatz und einer breiten Kompetenz rund um digitale Techniken. „Digitalisierung liegt seit 20 Jahren in unserer DNA“ erklärt Siegfried Reich, Geschäftsführer der landeseigenen Forschungsgesellschaft, die aufgrund ihrer großen Forschungsbandbreite Kooperationen mit eigentlich allen Playern am Standort Salzburg (und darüber hinaus) aufgebaut hat. HCI, die Sportwissenschaften der Universität, internationale Partner, namhafte Unternehmen und die Salzburg Research starten zum Beispiel im November „Digital Motion“, ein Comet-Projekt, in dem es um die digitale Durchdringung von Bewegung und Sport geht. Vor kurzem wurde außerdem das Digitale Transferzentrum mit der FH Salzburg ausgerollt, das KMU Wissen und Forschungsergebnisse zur Digitalisierung nahebringen soll. „Wir tun uns zusammen, um bei einem Thema mehr Schlagkraft zu bekommen“, erzählt Reich: „Und um in der Science City neue Leuchturmprojekte für ganz Salzburg zu schaffen“. © Helge Kirchberger

Wir setzen Impulse für eine prosperierende Entwicklung.

Platz für Doppler-Effekte

Tatsächlich entwickelt die Science City bereits jetzt einige Strahlkraft. Doch ist Platz für mehr? „Die Science City Itzling ist mit ihrem Mix aus Unternehmen und Forschungseinheiten ein innovativer Standort geworden, weshalb wir hier als Stadt kontinuierlich Impulse für eine prosperierende Weiterentwicklung setzen“, betont Bürgermeister Harald Preuner. Eine mittelfristige Perspektive tut sich auf: Ein möglicher Ankauf der Grundstücke der Postbus AG und der Post AG mit zusammen rund 27.000 Quadratmetern. Für eine künftige Nutzung wurde die Widmung als Gewerbegebiet mit Fokus auf Forschung und Wissenschaft fixiert. Ebenfalls mittelfristig geplant ist eine Verbesserung der Freiraumgestaltung im Bereich Science City und Techno-Z, um eine attraktive Campus-Atmosphäre zu schaffen. Und nicht zuletzt könnte eine S-Bahn-Haltestelle Itzling in der Science-City für eine noch bessere Anbindung und damit weitere Wachstumschancen des Forscher-Standteils sorgen. Salzburg, Stadt der Musik – und bald noch mehr Stadt der Forschung? Was die Ikone Mozart für Festspiele und Tourismus ist, das könnte Christian Doppler für die Science City und darüber hinaus sein: Vor dem neuen Uni-Gebäude der Materialwissenschaften wacht symbolhaft ein eindrucksvolles Christian-Doppler-Denkmal. Was recht stimmig ist, denn ohne die Forschung des großen Salzburgers wären viele technischen Anwendungen unmöglich, die in der Science City zum Alltag gehören. Kann ja gut sein, dass dereinst ähnlich Bahnbrechendes aus der Science City kommt wie die Entdeckung des Doppler-Effekts.

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Today’s great innovators share fundamental traits with one another—and with those who came before them. By Walter Isaacson – October 1st 2017 – HIVE When Vanity Fair created the New Establishment, in 1994, it reflected the shift in power from a genteel Wasp establishment led by East Coast bankers and statesmen to a swashbuckling set of media-age moguls more comfortable in Hollywood than in mahogany-paneled clubs. By the end of the 1990s, as the Internet ushered in a new Information Age, there was another shift: the list began gravitating more to the technologists of Silicon Valley. In its latest evolution, the list is now becoming increasingly populated by a new wave of innovators and rebellious entrepreneurs who are less interested in stewarding great industries than in overturning them. For all of their differences, there are a few attributes that distinguish today’s great disrupters and connect them to the influential innovators of previous lists and generations. They tend to be relentless and headstrong, fueled by a passion for their vision. Just as that was true of Cornelius Vanderbilt and Thomas Edison, it is a trait shared by Ted Turner and Rupert Murdoch, Steve Jobs and Bill Gates, Jeff Bezos and Brian Chesky, Elon Musk and (yes, to a fault) Travis Kalanick. But there is a more fundamental trait that connects many of today’s disrupters to most of the great innovators of the past. It’s the understanding that it’s not about the technology. It’s about connecting people to the technology and using the technology to connect humans to other humans.

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Gut aufgesetzte CRM-Prozesse und -Systeme sorgen dafür, dass Ihr Vertrieb ohne Streuverluste schneller und erfolgreicher Verkäufe erzielen kann. Wer kennt das Problem nicht? Marketing bemüht sich nach Kräften neue, potenzielle Interessenten zu generieren. Der Vertrieb weist sie mit der pauschalen Aussage „alles undienlich“ zurück. Frust, Ärger und Enttäuschung auf beiden Seiten. Sowie zwecklos vergeudete Budgets. In vielen Unternehmen wird nach wie vor nach dem „Trichter-Prinzip“ agiert. Wenn man oben viel hineinschüttet, wird schon unten einiges herausfallen. Akquise über Quantität. Dies kann zu dem einen oder anderen Abschluss führen, ist aber keine Strategie, die mittel- und langfristig erfolgversprechend ist. Erfahren Sie nachstehend, wie Sie Ihre Prozesse und Systeme optimal für den Vertrieb aufsetzen.

70% der Kaufentscheidungen erfolgen bereits vor dem Erstkontakt.

Seien Sie präsent, noch bevor Sie Ihren Interessenten kennen

Nicht Sie bestimmen den Moment der Kontaktaufnahme, sondern ihr potenzieller Kunde. Wir haben uns längst von einem Push- zu einem Pull-Markt entwickelt. Bevor ein Interessent erstmalig mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt, hat er sich meistens bereits ausführlich auf Webseiten, in Blogs, in sozialen Medien über Ihr Produkt erkundigt und Vergleiche angestellt. 70% der Kaufentscheidungen erfolgen bereits vor dem Erstkontakt. Im Umkehrschluss bedeutet dies für Sie, dass Sie bereits lange bevor Sie den Interessenten namentlich kennen, seine Aktivitäten beobachten, steuern und beeinflussen sollten. Hier bietet sich Ihnen ein gewaltiges Potenzial. Seien Sie daher in Form von Bannern, Berichten oder Statements dort präsent, wo ihr Interessent sich bewegt. Gute CRM Systeme sind heute in der Lage die Bewegungen auf Ihrer Homepage zu tracken und relevanten Content im entscheidenden Moment auszuspielen. Social Media Präsenz kann ebenso über Ihr CRM System gesteuert und getracked werden.

Nur 25% neu generierter Leads sind reif für den Kontakt mit dem Vertrieb

Bringen Sie Ihre Leads behutsam zur Reife

Im Durschnitt kann man davon ausgehen, dass nur 25% neu generierter Leads reif sind für den Kaufprozess. Die restlichen 75% sind noch in der Orientierungsphase und müssen behutsam an den Moment der Kaufentscheidung herangeführt werden, indem man sie sukzessive einem Nurturing (Entwicklungs-)Prozess unterzieht. Akquise muss sehr umsichtig betrieben werden. Beim Erstkontakt werden nur die unbedingt erforderlichen Minimaldaten, wie z.B. E-Mail Adresse abgefragt. Nun versucht man den Interessenten gezielt zu einem weiteren Schritt zu lotsen, bei dem für ihn interessante Informationen angeboten werden. Im Zuge dessen werden weitere Daten abgefragt (z.B. Name, Firmenname), die ein wirklicher Interessent im Gegenzug für wertvollen Content gern preisgibt. Ein weiterführender Schritt könnte ihn zu einem Call To Action (z.B. Broschürendownload) führen. Zeigt der Interessent auch hier Interesse, kann sein Kaufinteresse mittels eines weiteren Call To Action (z.B. Testfahrt, Angebotsanfrage) geprüft werden. Hierzu sind weitere Daten erforderlich. Wichtig ist, dass der Interessent den Rhythmus vorgeben darf und wirklich relevanter Content dann für ihn abrufbar ist, wenn er/sie ihn braucht. Dass dies entsprechende Systeme voraussetzt, liegt auf der Hand.

Zielgerichtete Betreuung durch die Definition von Buyer Personas

Je besser Sie Ihre Interessenten kennen, desto besser können Sie sie auch betreuen. Interessenten folgen unterschiedlichen Mustern und weisen unterschiedliche Verhaltensweisen auf. Marketing und Vertrieb sollten daher gemeinsam sogenannte Buyer Personas ausarbeiten. Bei dieser Übung wird definiert, welche Interessententypen es gibt, wo sie sich bewegen, wie sie sich informieren, was für sie relevant ist, wie ihr Kaufprozess abläuft. Auf Basis dieser Stereotypen werden unterschiedliche Betreuungsmodelle ausgearbeitet. Diese werden im CRM System hinterlegt und sorgen dafür, dass dem Interessenten im für ihn relevanten Moment automatisiert relevante Informationen / Möglichkeiten angeboten werden.

Qualifizieren Sie Leads vor

Damit Sie wirklich sicher gehen können, dass Ihr Vertrieb nur „echte“ Interessenten erhält, können Sie noch eine telefonische Vorqualifizierungsschleife einbauen. Dies setzt allerdings ein exzellent geschultes Call Center voraus, das mit Ihren Produkten und Ihrer Firmenphilosophie bestens vertraut gemacht wurde.

Seien Sie empathisch

Ermöglichen Sie ein empathisches Verkaufen

Kaufen tut man wo man sich gut aufgehoben fühlt. Gut aufgehoben fühlt man sich dort, wo man verstanden wird. Den potenziellen Kunden können wir aber nur verstehen, wenn wir sein Gesamtbild verstehen. Woher er kommt, wohin er will. Die Summe aller Mosaiksteinchen, die sich im Laufe seiner Customer Journey angesammelt haben, sollte der Vertrieb in seinem CRM System vorfinden. Eventuell sogar systemtechnisch gescored (bewertet). Nur wenn alle Informationen für den Vertrieb mit 1 Knopfdruck in 1 Maske abrufbar sind, kann er schneller, smarter, persönlicher betreuen. Hier setzt CRM an.

Vermeiden Sie Systemoverloads

Nichts ist schlimmer für den Vertrieb, als wenn er Informationen aus mehreren Systemen zusammensuchen muss, um ein Gesamtbild zu bekommen. Oder wenn er Datenaktualisierungen in mehreren Systemen, die nicht verbunden sind, pflegen muss. Unterstützen Sie den Vertrieb, indem Sie 1 Leading System schaffen, das alle Anforderungen vereint.

Helfen Sie dem Vertrieb vorausschauend zu agieren

Technologie verschafft Vorsprung. Auch im CRM Bereich. Gute CRM Systeme haben heute viele Helferleins parat, die Ihre Daten smart analysieren und Ihren Vertrieb rechtzeitig darauf hinweisen, dass ein Service fällig wird, ein Vertrag ausläuft, usw. Die sogenannten „Predictive“ Funktionalitäten werden immer ausgeklügelter und sind heute schon in der Lage die „Next best Action“ bzw. das „Next best Offer“ für Ihre Kunden/Interessenten zu avisieren. Diese Potenziale werden Ihrem Vertrieb in seiner ToDo-Liste angezeigt, die er sukzessive abarbeiten kann. Das ist Vertrieb auf dem Servierteller.

Aus dem Geschehenen lernen

Die wertvollste Quelle für eine gezieltere Betreuung mit höheren Abschlussraten, ist unser Kunde selbst. Indem wir ihm zuhören, seine Erfahrungen wertschätzen, seine Kritik als Chance sehen und seine Empfehlungen ernst nehmen. Die vielen Informationen, die uns Kunden täglich am Telefon, in E-Mails oder in Gesprächen mit Verkäufern zuteil werden lassen, sollten im Zuge eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses verwertet werden. Dies nennt man Closed Loop Marketing. Wertvolle Feedbacks verhallen nicht, sondern finden ihren Niederschlag in optimierte Prozesse und Produkte. Bei sehr großen Unternehmen kommen in diesem Bereich Analysetools zum Einsatz, die die Datenbank nach gewissen Themen durchkämmen.

Conclusio

CRM Systeme und -Prozesse können einen guten Verkäufer nicht ersetzen. Und ein guter Verkäufer allein kann den Erfolg des Unternehmens nicht ausmachen. Es ist vielmehr der Gesamtauftritt des Unternehmens und all seiner Mitarbeiter, der über den Erfolg eines Unternehmens bestimmt. Gut aufgesetzte Systeme und Prozesse können den Weg zum Erfolg aber wesentlich beschleunigen. Und sie machen es dem Vertrieb wesentlich einfacher, sich voll und ganz auf den wichtigsten Touchpoint im Verkaufsprozess zu konzentrieren: Den persönlichen Kontakt.

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CRM im Jahr 2017, das heißt: Micro Moments, Automatisierung und Künstliche Intelligenz

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Die digitale Transformation: Interne Organisation und Personalführung auf dem Prüfstand Akquisa.de Marketing & Vertrieb 9.1.2017 – Prof.Dr. Nils Hafner (Luzern) – Interview durch Christoph Pause: „Unternehmen stehen mitten in der digitalen Transformation.­ Sie ist vor allem durch eines gekennzeichnet: ­enorme Geschwindigkeit. Geschäftsmodelle ­stehen ebenso auf dem Prüfstand wie interne Organi­sation und Personalführung. Das ist anspruchsvoll, aber machbar, sagt Professor Nils Hafner. Herr Hafner, alle Welt spricht von Digitalisierung, das ist der bestimmende Begriff der Zeit. Aber er ist auch völlig diffus, und jeder meint etwas anderes oder interpretiert ihn anders. Jetzt einmal konkret: Was ist Digitalisierung? Digitalisierung meint die zunehmende Nutzung von Daten. Die Daten sind sowohl strukturiert als auch unstrukturiert. Wir können zum ­ersten Mal eigentlich in Real-Time aus Daten Erlebnisse machen. Das ist das, was uns an der Kundenschnittstelle unheimlich freut, weil wir verstehen, wie Daten zu ganz konkreten Kundenerlebnissen und zu ganz konkreten Wahrnehmungen auch durch Kunden führen. Wie führen die denn zu ganz konkreten Kunden­erlebnissen? Daten sind Daten, im Grunde nicht mehr als 1 und 0. Es sind Einsen und Nullen, absolut richtig. Der entscheidende Punkt ist, dass wir heute über eine Menge an Vergleichsdaten verfügen. Wir wissen, der Nils Hafner ist 43 Jahre alt, Professor, wohnt in Kreuzlingen, arbeitet in Luzern. Er fährt gern mit der Bahn. Wenn er mit dem Auto fährt, dann meis­tens weite Strecken. Und jetzt bringt das System diese ganzen Daten in Einklang mit allen anderen Kunden – und vergleicht. Vergleicht in Real-Time und fällt dann eine Entscheidung: Was müssen wir dem Hafner jetzt anbieten? Was könnte für ihn etwas sein, worüber könnte der sich freuen? Das heißt, Unternehmen bringen heute im Idealfall zwei Dinge zusammen. Auf der einen Seite Methode, gestützt durch Daten, und auf der anderen Seite Emotionen. Das Ziel ist, Kunden ein positives Erlebnis zu liefern. Zum einen setzen sie dabei auf Algorithmen, auf programmierte Vergleiche, die nach Regeln ablaufen. Zum anderen aber brauchen Unternehmen die menschliche Entscheidungsfähigkeit. Menschenkenntnis, wenn Sie so wollen. Der Kunde Nils Hafner verhält sich ja aus einem ganz bestimmten Grund so, wie er sich verhält. Und die Frage ist: Wissen die betreffenden Mitarbeiter das, oder wissen sie es nicht? Digitalisierung hat einige Synonyme. Eines davon ist Digitale Transformation, mit großem „D”. Etwas verändert sich also. Aber was ändert sich da? Was ist heute so anders als vor zehn Jahren, bevor das I-Phone auf den Markt kam? Geschwindigkeit. Alles geht heute viel schneller als vor zehn oder sogar fünf Jahren. Und der zweite Punkt ist: Wir können damit nicht richtig Schritt halten. Wir reden heute generell noch so über die ganzen digitalen Themen, wie wir es vor zehn Jahren getan haben. Und das, obwohl sich quasi jedes Jahr die Rahmenbedingungen radikal verändern. So langsam merken wir, dass wir einfach viel ausprobieren müssen. Wir können es uns nicht leisten, ewig zu überlegen, ob und was wir mit der neuen Technik, dem neuen Tool anfangen können. Uns fehlt die Zeit für ausgefeilte Business Cases. Digitalisierung bedeutet eben hohe Geschwindigkeit, in der sich die Dinge ändern. Und auch die Unternehmen verwandeln sich in hohem Tempo. Das stellt viele, viele Verhaltensweisen gerade im Management infrage.

Digitalisierung heißt Geschwindigkeit

Wer führt eigentlich durch die Digitale Transformation? Vor einigen Monaten noch hieß es, dazu brauche man einen Chief Digital Officer. Der Chief Digital Officer ist Quatsch. Um es ganz klar zu sagen: Der CDO ist absoluter Nonsens. Wir befinden uns jetzt in der digitalen Transformation. Die unterscheidet sich an und für sich durch nichts von anderen Transformationen. Durch absolut nichts. Was wir brauchen, sind Transformationsmanager. Das sind per se die Leute, die im Unternehmen Veränderungsprojekte führen, die kulturelle Transformationen begleiten und umsetzen, die sich mit Change Management auskennen. Jemanden in die Geschäftsleitung zu berufen und zu sagen, das ist jetzt der Chief Digital Officer, der kümmert sich um alles, was digital ist, ist wahnsinnig gefährlich. Es gibt „Digital” im Marketing, im Vertrieb, in der Produktion. Und das soll jetzt alles bei dem einen Manager liegen? Was macht denn der Rest noch? Mit dem CDO teilen wir auf zwischen der „alten” Firma, die der CEO führt, und der „neuen”, die der Chief Digital Officer führt. Da sind Konflikte programmiert, deren Lösung ich nicht einmal entfernt sehen kann. Ich reibe mir momentan die Augen, weil allerorten ein Chief Digital Officer in die Geschäftsleitungen und Vorstände kommt.

„Der Chief Digital Officer ist absoluter Nonsens“

Interessant, dass Sie die digitale Transformation als normale Veränderung sehen. Normalerweise heißt es immer, wir erlebten eine digitale Revolution, also einen gewaltsamen Umsturz alles bisher Gewesenen. Ach was. Das wird überdramatisiert. Einerseits von euch Journalisten, andererseits von Beratern. Alles soll jetzt revolutionär sein, alles neu. Und gestandenen Führungskräften wird vermittelt, sie wüssten gar nicht, worum es geht. Die meisten Manager, mit denen ich mich unterhalte – und ich führe ja auch Programme zur Digitalisierung von Banken – die wissen sehr wohl, worüber man sich unterhält. Und sie gehen auch relativ relaxt mit der Tatsache um, dass wir zunehmend digitaler werden. Das ist eine ganz normale Transformation. Sie ist vielleicht in ihrem Umfang und auch in ihrer Bewältigung größer als andere Transformationen, unbenommen. Nichtsdestoweniger kann sie natürlich mit denselben Mitteln gemeistert werden wie andere vorher auch.

Es gibt keine digitale Revolution! Die Digitalisierung ist ein Change wie unzählige andere davor.

Zum Change Management gehört immer schon die „Organisational Transformation”. Und für diese existiert ein Instrumentarium. Das ist ein Handwerkskasten, der dabei hilft, Menschen von A nach B zu führen. Man braucht einen vernünftigen Plan für diesen Weg und muss entscheiden, mit welchen Hilfsmitteln man ihn unterstützt. Dann läuft das ab wie andere Veränderungen auch. Zur Person: Prof. Dr. Nils Hafner lehrt an der Hoch­schule Luzern, Schweiz, am Institut für Finanzdienstleistungen Zug. Er ist Spezialist für die Themen Customer Experience, Customer Care und CRM. Als Berater unterstützt er Banken bei der digitalen Transformation. Nils Hafner ist Buchautor, Kolumnist und Blogger.“

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Die digitale Transformation: Interne Organisation und Personalführung auf dem Prüfstand

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