Gut aufgesetzte CRM-Prozesse und -Systeme sorgen dafür, dass Ihr Vertrieb ohne Streuverluste schneller und erfolgreicher Verkäufe erzielen kann.

Wer kennt das Problem nicht? Marketing bemüht sich nach Kräften neue, potenzielle Interessenten zu generieren. Der Vertrieb weist sie mit der pauschalen Aussage „alles undienlich“ zurück. Frust, Ärger und Enttäuschung auf beiden Seiten. Sowie zwecklos vergeudete Budgets.

In vielen Unternehmen wird nach wie vor nach dem „Trichter-Prinzip“ agiert. Wenn man oben viel hineinschüttet, wird schon unten einiges herausfallen. Akquise über Quantität. Dies kann zu dem einen oder anderen Abschluss führen, ist aber keine Strategie, die mittel- und langfristig erfolgversprechend ist.

Erfahren Sie nachstehend, wie Sie Ihre Prozesse und Systeme optimal für den Vertrieb aufsetzen.

70% der Kaufentscheidungen erfolgen bereits vor dem Erstkontakt.

Seien Sie präsent, noch bevor Sie Ihren Interessenten kennen

Nicht Sie bestimmen den Moment der Kontaktaufnahme, sondern ihr potenzieller Kunde. Wir haben uns längst von einem Push- zu einem Pull-Markt entwickelt. Bevor ein Interessent erstmalig mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt, hat er sich meistens bereits ausführlich auf Webseiten, in Blogs, in sozialen Medien über Ihr Produkt erkundigt und Vergleiche angestellt. 70% der Kaufentscheidungen erfolgen bereits vor dem Erstkontakt. Im Umkehrschluss bedeutet dies für Sie, dass Sie bereits lange bevor Sie den Interessenten namentlich kennen, seine Aktivitäten beobachten, steuern und beeinflussen sollten. Hier bietet sich Ihnen ein gewaltiges Potenzial. Seien Sie daher in Form von Bannern, Berichten oder Statements dort präsent, wo ihr Interessent sich bewegt. Gute CRM Systeme sind heute in der Lage die Bewegungen auf Ihrer Homepage zu tracken und relevanten Content im entscheidenden Moment auszuspielen. Social Media Präsenz kann ebenso über Ihr CRM System gesteuert und getracked werden.

Nur 25% neu generierter Leads sind reif für den Kontakt mit dem Vertrieb

Bringen Sie Ihre Leads behutsam zur Reife

Im Durschnitt kann man davon ausgehen, dass nur 25% neu generierter Leads reif sind für den Kaufprozess. Die restlichen 75% sind noch in der Orientierungsphase und müssen behutsam an den Moment der Kaufentscheidung herangeführt werden, indem man sie sukzessive einem Nurturing (Entwicklungs-)Prozess unterzieht. Akquise muss sehr umsichtig betrieben werden. Beim Erstkontakt werden nur die unbedingt erforderlichen Minimaldaten, wie z.B. E-Mail Adresse abgefragt. Nun versucht man den Interessenten gezielt zu einem weiteren Schritt zu lotsen, bei dem für ihn interessante Informationen angeboten werden. Im Zuge dessen werden weitere Daten abgefragt (z.B. Name, Firmenname), die ein wirklicher Interessent im Gegenzug für wertvollen Content gern preisgibt. Ein weiterführender Schritt könnte ihn zu einem Call To Action (z.B. Broschürendownload) führen. Zeigt der Interessent auch hier Interesse, kann sein Kaufinteresse mittels eines weiteren Call To Action (z.B. Testfahrt, Angebotsanfrage) geprüft werden. Hierzu sind weitere Daten erforderlich. Wichtig ist, dass der Interessent den Rhythmus vorgeben darf und wirklich relevanter Content dann für ihn abrufbar ist, wenn er/sie ihn braucht. Dass dies entsprechende Systeme voraussetzt, liegt auf der Hand.

Zielgerichtete Betreuung durch die Definition von Buyer Personas

Je besser Sie Ihre Interessenten kennen, desto besser können Sie sie auch betreuen. Interessenten folgen unterschiedlichen Mustern und weisen unterschiedliche Verhaltensweisen auf. Marketing und Vertrieb sollten daher gemeinsam sogenannte Buyer Personas ausarbeiten. Bei dieser Übung wird definiert, welche Interessententypen es gibt, wo sie sich bewegen, wie sie sich informieren, was für sie relevant ist, wie ihr Kaufprozess abläuft. Auf Basis dieser Stereotypen werden unterschiedliche Betreuungsmodelle ausgearbeitet. Diese werden im CRM System hinterlegt und sorgen dafür, dass dem Interessenten im für ihn relevanten Moment automatisiert relevante Informationen / Möglichkeiten angeboten werden.

Qualifizieren Sie Leads vor

Damit Sie wirklich sicher gehen können, dass Ihr Vertrieb nur „echte“ Interessenten erhält, können Sie noch eine telefonische Vorqualifizierungsschleife einbauen. Dies setzt allerdings ein exzellent geschultes Call Center voraus, das mit Ihren Produkten und Ihrer Firmenphilosophie bestens vertraut gemacht wurde.

Seien Sie empathisch

Ermöglichen Sie ein empathisches Verkaufen

Kaufen tut man wo man sich gut aufgehoben fühlt. Gut aufgehoben fühlt man sich dort, wo man verstanden wird. Den potenziellen Kunden können wir aber nur verstehen, wenn wir sein Gesamtbild verstehen. Woher er kommt, wohin er will. Die Summe aller Mosaiksteinchen, die sich im Laufe seiner Customer Journey angesammelt haben, sollte der Vertrieb in seinem CRM System vorfinden. Eventuell sogar systemtechnisch gescored (bewertet). Nur wenn alle Informationen für den Vertrieb mit 1 Knopfdruck in 1 Maske abrufbar sind, kann er schneller, smarter, persönlicher betreuen. Hier setzt CRM an.

Vermeiden Sie Systemoverloads

Nichts ist schlimmer für den Vertrieb, als wenn er Informationen aus mehreren Systemen zusammensuchen muss, um ein Gesamtbild zu bekommen. Oder wenn er Datenaktualisierungen in mehreren Systemen, die nicht verbunden sind, pflegen muss. Unterstützen Sie den Vertrieb, indem Sie 1 Leading System schaffen, das alle Anforderungen vereint.

Helfen Sie dem Vertrieb vorausschauend zu agieren

Technologie verschafft Vorsprung. Auch im CRM Bereich. Gute CRM Systeme haben heute viele Helferleins parat, die Ihre Daten smart analysieren und Ihren Vertrieb rechtzeitig darauf hinweisen, dass ein Service fällig wird, ein Vertrag ausläuft, usw. Die sogenannten „Predictive“ Funktionalitäten werden immer ausgeklügelter und sind heute schon in der Lage die „Next best Action“ bzw. das „Next best Offer“ für Ihre Kunden/Interessenten zu avisieren. Diese Potenziale werden Ihrem Vertrieb in seiner ToDo-Liste angezeigt, die er sukzessive abarbeiten kann. Das ist Vertrieb auf dem Servierteller.

Aus dem Geschehenen lernen

Die wertvollste Quelle für eine gezieltere Betreuung mit höheren Abschlussraten, ist unser Kunde selbst. Indem wir ihm zuhören, seine Erfahrungen wertschätzen, seine Kritik als Chance sehen und seine Empfehlungen ernst nehmen. Die vielen Informationen, die uns Kunden täglich am Telefon, in E-Mails oder in Gesprächen mit Verkäufern zuteil werden lassen, sollten im Zuge eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses verwertet werden. Dies nennt man Closed Loop Marketing. Wertvolle Feedbacks verhallen nicht, sondern finden ihren Niederschlag in optimierte Prozesse und Produkte. Bei sehr großen Unternehmen kommen in diesem Bereich Analysetools zum Einsatz, die die Datenbank nach gewissen Themen durchkämmen.

Conclusio

CRM Systeme und -Prozesse können einen guten Verkäufer nicht ersetzen. Und ein guter Verkäufer allein kann den Erfolg des Unternehmens nicht ausmachen. Es ist vielmehr der Gesamtauftritt des Unternehmens und all seiner Mitarbeiter, der über den Erfolg eines Unternehmens bestimmt. Gut aufgesetzte Systeme und Prozesse können den Weg zum Erfolg aber wesentlich beschleunigen. Und sie machen es dem Vertrieb wesentlich einfacher, sich voll und ganz auf den wichtigsten Touchpoint im Verkaufsprozess zu konzentrieren: Den persönlichen Kontakt.